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CENTURY 21 TOUJOURS 1er !

Publiée le 06/02/2020

Tendance¬†R√©alis√© pour la dixi√®me ann√©e de suite par le cabinet de¬†conseil HCG France, le palmar√®s de la relation client couronne, pour la cinqui√®me fois, Century¬†21, devant Alain Afflelou et Altarea Cogedim. Dans un contexte o√Ļ, si la moyenne g√©n√©rale rebondit, de nombreux chantiers restent √† ouvrir.

 

A en croire les entreprises, les clients seront, en 2020, enfin et d√©finitivement les rois. Lorsqu'on les interroge, les grands groupes ne cessent de se d√©finir comme ¬ę¬†customer centric¬†¬Ľ et cette ¬ę¬†obsession pour le client¬†¬Ľ¬†¬†serait devenue le centre n√©vralgique de toute leur strat√©gie¬†. Pourtant, selon le palmar√®s de la relation client 2020, r√©alis√© pour la dixi√®me ann√©e d'affil√©e par le cabinet de conseil en strat√©gie HCG France,¬†¬†de gros efforts restent √† fournir¬†. Pass√© au banc d'essai gr√Ęce √† une batterie de 2.000¬†tests t√©l√©phoniques, 600¬†tests e-mails, 200¬†tests courriers, 18¬†millions de tests techniques et 200¬†tests relationnels men√©s sur Internet, ainsi que 800¬†tests r√©seaux sociaux et 200¬†tests chatbots, l'accueil client des 200¬†principales entreprises implant√©es en France laisse encore √† d√©sirer.

 

 

 

Compil√©s, les verbatims des ¬ę¬†tops¬†¬Ľ et des ¬ę¬†flops¬†¬Ľ recueillis par HCG France s'av√®rent croustillants, voire cocasses. Au standard t√©l√©phonique de Valeo √† qui un client myst√®re a os√© demander l'adresse postale du si√®ge social, il fut r√©torqu√©¬†:¬†¬ę¬†L'adresse postale¬†? Je ne sais pas du tout¬†; ici, on est √† Paris. Nous sommes au XXe¬†si√®cle. Au revoir.¬†¬Ľ¬†Au standard de SNCF √† qui il r√©clamait l'adresse du site Internet¬†:¬†¬ę¬†Le site Internet¬†? Je ne sais pas. Au revoir.¬†¬Ľ¬†Idem chez Sodexo ou Synergie, o√Ļ les standardistes s√®chent lorsqu'ils sont interrog√©s sur la pr√©sence sur les r√©seaux sociaux du groupe qu'ils repr√©sentent.

Century 21 triomphe

Des réactions pour le moins déconcertantes, loin, très loin, de celles du bon élève de la classe, Century 21, couronné,  pour la cinquième année de suite , champion de la relation client toutes catégories confondues. Emmené par son patron France, Laurent Vimont, le réseau d'agences immobilières triomphe avec son 19,5/20, contre 18,2/20 l'an passé. Suivent Alain Afflelou,  éternel deuxième , avec 18,5/20, en progression de 1,2 point, et Altarea Cogedim qui accède, enfin, au podium, avec 15,7/20, après s'être contenté de la sixième place en 2019. A l'inverse, Canal+ (6,7/20), Amazon (6,2/20) et Booking.com (5,4/20) ferment la marche et chutent aux 198e, 199e et 200e places.

De leur c√īt√©, Conforama, Lafor√™t, L'Or√©al et Louis Vuitton (une marque du groupe LVMH, propri√©taire des ¬ę¬†Echos¬†¬Ľ) signent, cette ann√©e, les plus belles remont√©es et gagnent plus de 100¬†rangs. Une performance inversement proportionnelle √† celle de Swatch, Schneider Electric, Montblanc et du Parc Ast√©rix qui d√©gringolent tous de plus d'une centaine de places, et quittent √† cette occasion le Top¬†100.

 

 

 

Un rebond global…

Malgr√© ces contre-performances, la moyenne g√©n√©rale de l'ann√©e 2020 augmente de 7,59¬†%, √† 11,05/20, apr√®s cinq ann√©es de baisse presque ininterrompue, exception faite de 2018.¬†¬ę¬†Ce rebond s'explique par une prise de conscience profonde,¬†commente Fabrice Lano√ę, PDG de HCG France.¬†Il y a quelques ann√©es, lorsque l'on parlait du client, les entreprises rigolaient et restaient focalis√©es sur leurs produits et leurs prix. D√©sormais, avec le d√©veloppement des notations en ligne¬†, elles savent qu'elles ne peuvent plus n√©gliger le client. D'autant que les investissements massifs dans l'acquisition de donn√©es co√Ľtent tr√®s cher et qu'elles ne peuvent pas se permettre de ne pas les rentabiliser.¬†¬Ľ

Une am√©lioration qui conna√ģt toutefois de fortes disparit√©s. En fonction des secteurs d'activit√©, d'abord. Quand le travail temporaire, la distribution sp√©cialis√©e, l'immobilier et l'agroalimentaire caracolent en t√™te, avec leurs notes g√©n√©rales toutes sup√©rieures √† 11,5/20, la communication, les m√©dias, l'√©nergie et le transport express restent, cette ann√©e encore, en dessous de la moyenne.¬†¬ę¬†Les premiers secteurs ont bien compris, apr√®s des ann√©es d'h√©sitations, que leur service client devait tenir la route,¬†analyse Fabrice Lano√ę.¬†A contrario, le secteur du luxe, longtemps √† la pointe, s'est endormi sur ses lauriers et s'est laiss√© compl√®tement d√©passer, tandis que celui de l'√©nergie raisonne encore comme au temps des monopoles avec des consommateurs acquis et captifs.¬†¬Ľ

… qui cache des disparités

Surtout, les groupes ont choisi de prioriser leurs efforts, plut√īt que d'oeuvrer √† une am√©lioration globale. Apr√®s plusieurs ann√©es de baisse, la moyenne g√©n√©rale attribu√©e¬†¬†√† la gestion des r√©seaux sociaux¬†augmente de 9,86¬†% pour s'√©tablir √† 10,81/20.¬†¬ę¬†Les groupes ont affin√© leur strat√©gie. La plupart ont compris l'importance, au-del√† de Facebook et de Twitter, d'Instagram, et les meilleurs animent m√™me des groupes d'anciens sur LinkedIn,¬†observe le PDG de HCG France.¬†Les entreprises¬†ont d√©sormais conscience qu'une pr√©sence num√©rique seule ne suffit pas et qu'il faut mettre les moyens pour r√©pondre aux clients m√©contents afin de ne pas accro√ģtre leur frustration.¬†¬Ľ¬†Au rang des innovations,¬†¬†les chatbots poursuivent leur croissance¬†. Pr√®s d'une entreprise sur quatre (24¬†%) dispose aujourd'hui d'un tel outil, mais un sur cinq r√©pond de mani√®re efficace.

A contrario, le canal t√©l√©phonique, pourtant plus traditionnel, poursuit sa plong√©e dans les limbes. En baisse de 19,51¬†% sur un an et de 53,23¬†% sur dix ans, sa note, toutes entreprises confondues, atteint les 5,86/20, et seuls 25,5¬†% des standards d√©crochent rapidement, en moins de deux sonneries.¬†¬ę¬†Alors qu'ils ach√®tent √† prix d'or des donn√©es aux Gafa, les groupes ne sont m√™me plus capables de r√©pondre √† un appel ou √† un e-mail,¬†se d√©sole Fabrice Lano√ę.¬†Or, si vous ne r√©pondez pas, vous √©cornez votre image, passez √† c√īt√© de potentielles recommandations et, surtout, de donn√©es que les services marketing pourraient eux-m√™mes acqu√©rir, sans avoir besoin de les chiner aupr√®s de telle ou telle entreprise.¬†¬Ľ

C'est que la plupart des groupes ont encore du mal √† se d√©tacher du culte du secret qu'ils ont longtemps cultiv√©¬†: 15,6¬†% des standards des entreprises test√©s refusent de communiquer leur e-mail g√©n√©rique, 41,5¬†% le nom du directeur service clients/consommateurs et 54,5¬†% celui du directeur du marketing. Sur le site d'Amazon, les testeurs n'ont, par exemple, trouv√© aucun acc√®s aux r√©seaux sociaux et aucun e-mail de contact, ce qui lui vaut, contre toute attente, d'√™tre le dernier du classement ¬ę¬†Site Internet¬†¬Ľ.¬†¬ę¬†Face aux exigences de transparence de consommateurs, les entreprises doivent tout faire pour montrer qu'elles n'ont rien √† cacher¬†¬Ľ, pr√©vient Fabrice Lano√ę. Histoire d'√©viter de voir leur image de marque frapp√©e du sceau de la suspicion.

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